Bu politika, hizmetleriyle ilgili olarak NIYAFA FX LTD'ye ("Şirket") iletilen şikayetlerin etkili, açık ve hızlı bir şekilde ele alınmasını yönetir. Şirket, yürürlükteki yasa ve yönetmeliklere uygun olarak tüm şikayetlerin ve bunların çözülmesi için alınan önlemlerin kayıtlarını tutar.

Şikâyet:Belirlenen şikayet formu aracılığıyla Uyum Departmanına gönderilen resmi bir şikayet. Şirket tarafından sağlanan yatırım veya yan hizmetlerle ilgili olarak bir müşteri tarafından yapılan memnuniyetsizlik beyanıdır.

Şikayetçi: Şirketin müşterisi olan gerçek veya tüzel herhangi bir kişi.

Şikayetçi, Şirketin sorunu verimli bir şekilde araştırmasını sağlamak için sorunu mümkün olan en kısa sürede bildirmelidir. Şikayetler sadece yazılı elektronik iletişim (e-posta) yoluyla iletilebilir.

Müşteri Destek Departmanı şikayeti çözemezse, şikayet Uyum Departmanına iletilebilir.

Şikayetler, Şirketin web sitesinde bulunan Şirketin Hüküm ve Koşulları kapsamında verilen hizmetlerle ilgili olmalıdır.

Müşteri Destek Departmanı

Mümkünse, şikayetler gecikmeden çözülmelidir. Yazılı olarak iletilen şikayetler Uyum Departmanı'na iletilir. Müşteri Destek Departmanındaki görevliler, müşterileri izlenecek uygun süreç hakkında bilgilendirecektir.

Bir şikayetçi, başka bir kişi adına Şirket ile iletişime geçerse, Şirket, bu kişinin şikayetinin üçüncü bir tarafça ele alınmasına izin verdiğine dair kanıt talep edebilir. Şirket, şikayetleri şikayetin niteliğine bağlı olarak beş (5) iş günü içinde çözmeyi hedefler ve şikayetlere yanıt vermek için azami sürenin 30 günü aşmamasını sağlar.

Uyum Departmanı

Müşteri Destek Departmanı şikayeti verimli bir şekilde veya kısa bir süre içinde çözemezse, şikayet Uyum Departmanına iletilecektir. Şikayetçi, Müşteri Desteği tarafından sunulan çözümü kabul etmezse, doğrudan Uyum Departmanı ile iletişime geçme hakkına sahiptir. Sorunu doğru bir şekilde ele almak için, şikayetçilerin bu politikada yer alan Şikayet Formunu doldurmaları ve Uyum Departmanına sunmaları gerekmektedir. Bu form olmadan, Şirket şikayeti işleme koyamayabilir.

Şirket, şikayetlerin otuz (30) iş günü içinde çözülmesini sağlamak için prosedürleri takip eder. Cevap, gerekçesi de dahil olmak üzere Şikayetçiye iletilir. Bazı şikayetler, sorunun karmaşıklığına ve doğasına bağlı olarak daha hızlı çözülebilir. Bir şikayetin çözümlenmesi otuz (30) iş gününden uzun sürerse, Şirket gecikmenin nedenlerini iletecek ve şikayeti daha fazla araştırmak için ek bilgi talep edebilecektir.

Bir şikayet başka bir kişi tarafından veya uygun yetkilendirme oluşturmayan uygun olmayan bir yöntemle gönderilirse, Şirket şikayete devam etmek için yetkili kişiden onay talep edebilir.

Şirket, şikayetleri çözmek için alınan her kararın, Şikayetçiye yazılı olarak iletilen açık ve oybirliğiyle kabul edilen gerekçelerle birlikte verilmesini sağlar. Kararın mevzuata dayanması halinde, ilgili düzenlemeler gerekçede yer alacaktır.

Bir şikayetin çözümlenmesinden sonra Şirket, şikayete ilişkin tüm yazılı veya elektronik belgeleri yedi (7) yıl süreyle saklar. Şirket ayrıca, şikayetleri ele alma sürecinin verimliliğini artırmak için şikayetler hakkında istatistikler ve raporlar hazırlayabilir.

Şikayette bulunan müşteri aşağıdaki formu doldurmalıdır:

Müşteri Bilgileri:

• Adınız Soyadınız:
• Hesap Numarası:
• Adres:
• Telefon numarası:
• E-posta:

Lütfen şikayette bulunduğunuz ürün veya hizmeti, ilgili ayrıntılar, kanıtlar ve önerilen çözüm dahil olmak üzere açıklayın.

• Tarih:
• Müşteri İmzası: